Neste tópico, exploraremos os diferentes cenários que podem surgir durante o processo de trocas e devoluções. Cada situação tem requisitos específicos que garantem a conclusão adequada da solicitação.
Analisaremos cada um deles:
Troca por Tamanho/Cor (Responsável -> Lojista Montinker)
Neste cenário, a solicitação de troca pode ser iniciada pelo lojista Montinker ou pelo cliente. Se a razão para a troca for por tamanho ou cor, os custos de produção, envio do novo produto e devolução do produto da troca será de responsabilidade do lojista e a plataforma criará um novo pedido.
O fluxo de troca por conta do lojista Montinker é o seguinte:
- Solicitação de troca: O cliente solicita a troca de um pedido/produto, informando a razão da troca e fornecendo detalhes sobre a cor e/ou tamanho do novo produto;
- Criação de novo pedido: A plataforma cria um novo pedido, o valor total deste novo pedido será:
- Custo de produção do novo produto sem taxa Montink;
- Custo de envio do novo produto para o cliente;
- Notificação ao lojista Montinker: Um e-mail é enviado para o lojista com os detalhes do novo pedido;
- Notificação ao cliente: O cliente recebe um e-mail sobre o andamento do processo de trocas;
- Acompanhamento do pedido: O lojista Montinker pode acompanhar o andamento do pedido no painel administrativo da Montink, acessando o menu lateral e seguindo a rota Pedidos > Pedidos de Troca.
- Pagamento: Aconselhamos que o lojista realize o pagamento do pedido, via QR Code ou saldo da loja APENAS após receber o produto enviado pelo cliente caso resolva gerar a etiqueta de devolução (etiqueta de devolução pode ser gerada no menu PEDIDOS -> DEVOLUÇÕES DE PRODUTOS).
- Envio do novo pedido: Após o pagamento, o novo pedido é enviado normalmente para o cliente, com novos links de rastreio.
Devolução por Desistência (Responsável -> Lojista Montinker)
Se o cliente se arrependeu da compra, desejar devolver o produto e receber o reembolso, no prazo de até 7 dias corridos após o recebimento do pedido, a plataforma criará uma devolução. O valor do reembolso será realizado pelo lojista Montinker e o reembolso deverá ser feito de acordo com o total em R$(Reais) pagos pelo cliente final.
O fluxo de devolução por conta do lojista Montinker é o seguinte:
- Solicitação de devolução: O cliente final solicita a devolução de um pedido/produto, informando a razão da devolução e fornecendo as informações solicitadas.
- Notificação ao lojista Montinker: Um e-mail é enviado para o lojista com os detalhes do produto devolvido, incluindo nome, tamanho, cor, motivo da devolução, valor de venda, custo da devolução e chave pix do cliente para receber estorno.
- Logística reversa: Caso lojista queira receber o produto de volta, então é preciso gerar uma logística reversa do pedido acessando o painel administrativo no menu Devoluções de Produtos, onde o cliente irá devolver o produto para o endereço do lojista.
- Notificação ao cliente: Se o lojista gerar o código de devolução então o cliente recebe um e-mail com as informações sobre a devolução do produto.
- Acompanhamento da devolução: O lojista pode acompanhar o andamento da devolução no painel administrativo da Montink, acessando o menu lateral e seguindo a rota Pedidos > Devolução de produtos.
- Estorno: Na coluna “Estorno”, será mostrado o valor que o lojista deverá devolver para o cliente através da chave PIX informado na coluna CHAVE PIX
Recomendamos que o estorno seja realizado APENAS APÓS RECEBER O PRODUTO DA DEVOLUÇÃO caso o lojista tenha optado por gerar o código reverso.
Troca por Defeito (Responsável -> Fornecedor)
Neste cenário, a solicitação de troca também pode ser iniciada pelo lojista ou pelo cliente. O custo de produção e envio do novo produto será de responsabilidade do fornecedor. Neste caso, não será criado novo pedido na loja, todo processo irá ocorrer internamente na Montink e de "forma invisível" para lojista, não sendo necessária nenhuma ação além do acompanhamento pelo status do pedido de troca.
* Caso o lojista Montinker queira receber o produto da devolução, ele pode gerar um cod.reverso por sua própria conta, fornecedor não se responsabiliza pelos custos de devolução do produto defeituoso pois já estará fabricando e enviando um novo produto para o cliente.
O fluxo de troca por conta do fornecedor é o seguinte:
- Solicitação de troca: O cliente solicita a troca de um pedido/produto, informando a razão da troca e fornecendo detalhes como foto do produto com defeito. Reforçamos que o cliente só poderá realizar a troca para o mesmo produto de cor e tamanhos iguais.
- Notificação ao cliente: Fornecedor irá gerar um novo pedido para o cliente.
- Recebimento do novo produto: Cliente recebe o novo produto conforme solicitado.
Observações importantes: O lojista Montinker é 100% responsável pelo processo de troca/devolução. A Montink não irá interferir no processo exceto em casos de trocas ou devoluções por defeito do fornecedor onde o fornecedor solicita algumas informações à Montink, portanto é um processo do Fornecedor diretamente com a Montink.
Sendo assim, em cenários de trocas/devoluções por gosto pessoal ou desistência dentro dos 7 dias corridos após a compra, caso o lojista Montinker não atue no reembolso ou gerando o código de logística reversa para devolução, o cliente final ficará sem retorno. Lembre-se que é de sua responsabilidade como Montinker garantir que o seu cliente final receba o atendimento referente à troca/devolução.
Devolução por Defeito (Responsável -> Fornecedor)
Se o cliente desejar apenas devolver o produto e receber um reembolso, e a razão para a devolução for por conta de algum defeito no pedido, a plataforma criará uma devolução.
O valor do reembolso será determinado com base no valor de venda do produto. O lojista Montinker é quem faz o reembolso para o cliente, no entanto, neste caso, o fornecedor produzirá um novo produto similar e o enviará para o lojista.
O fluxo de devolução por conta do fornecedor é o seguinte:
- Solicitação de devolução: O cliente solicita a devolução de um pedido/produto, informando a razão da devolução e fornecendo as informações solicitadas.
- Novo produto para o lojista Montinker: Quando a devolução é com custo do fornecedor, a Montink notifica o fornecedor internamente e o fornecedor produz o mesmo pedido/produto e envia para o lojista.
- Acompanhamento da devolução: O lojista pode acompanhar o andamento da devolução no painel administrativo da Montink, acessando o menu lateral e seguindo a rota Pedidos > Devolução de produtos.
- Estorno: Quando o lojista receber esse novo pedido/produto, ele deverá fazer o estorno ao cliente. Na coluna “Estorno”, será mostrado o valor que o lojista deverá devolver para o cliente.
- Revenda: O lojista é livre para fazer o que quiser com esse novo pedido/produto recebido, inclusive revender.
Recomendamos que o estorno da devolução seja realizado pelo lojista ao cliente, APENAS após receber o novo pedido/produto gerado pelo fornecedor.
Não é bem isso o que procura? Consulte também Gerenciando Trocas e Devoluções, Dúvidas frequentes sobre Trocas e Devoluções ou Como Solicitar Trocas e Devoluções: Um Guia Prático para Clientes